Peter Shankman fundó Help a Reporter Out.
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Peter Shankman Foto: Claudia Rubio / Portafolio
El estadounidense Peter Shankman, fundador del servicio de información gratuita más grande del mundo, cree que es más efectivo para los consumidores quejarse en las redes sociales como Facebook o Twitter que en los tradicionales servicios de atención al cliente.
“Las redes sociales realmente son un servicio al cliente”, afirmó Shankman en una entrevista en Bogotá en el marco de la ‘Social Media Week’, evento centrado en las nuevas tecnologías, que se celebra simultáneamente en 12 ciudades del mundo.
“Si tengo un problema y lo publico en línea y ellos (las empresas) me responden ahí, entonces (las redes sociales) están funcionando como un servicio al cliente”, explicó.
No obstante, advirtió que “hay compañías que no escuchan y que simplemente no les interesa el cliente”, al tiempo que apuntó que muchos sistemas de servicio al usuario están diseñados para no atender las reclamaciones.
A su juicio, esos malos servicios deben cambiar, sobre todo al considerar que los consumidores tienen ahora muchas más opciones a la hora de elegir productos.
“Las compañías tienen que concentrarse en el servicio al cliente, ya sea en línea o no”, enfatizó Shankman, fundador del servicio de información Help a Reporter Out y consultor de relaciones públicas.
El experto en redes sociales criticó a las grandes empresas que abren cuentas en Twitter y no admiten reclamaciones a través de ese medio “¿Entonces para qué lo hacen?”
Señaló que actualmente es mucho más difícil mentir debido al enorme flujo de información que se puede conseguir en Internet.
Por ese motivo, recomendó a las empresas y personas que admitan sus errores y los solucionen cuanto antes para evitar males mayores. “Los grandes problemas no comienzan con cosas grandes, arrancan con coas muy pequeñas”, argumentó este experto.
Preguntar y escuchar
A la hora de relacionarse en las redes sociales, Shankman aconsejó a las pequeñas empresas que escriban correctamente ya que, según un estudio que citó, los nuevos clientes solo prestan 2,6 segundos de atención a las marcas que no conocen.
“La mala escritura matará tu negocio más rápido que cualquier otra cosa, mientras que la buena escritura te asegurará que llegues a tu audiencia”, agregó.
También recomendó a las empresas que pregunten a través de Internet qué tipo de productos quieren los consumidores y que escuchen lo que dice la gente antes de publicar algo en la red de redes.
“Antes de tuitear cualquier cosa por la mañana leo lo que la gente dice”, afirmó Shankman, quien tiene más de 111.000 seguidores en Twitter. Y añadió: “las personas más inteligentes que conozco son las que escuchan a todos los de la habitación antes de hablar”.
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