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| Pablo Felipe Robledo Superintendente de Industria y Comercio |
Recientes noticias con origen en la Superintendencia de Industria y
Comercio (SIC) han puesto en nuestras pupilas la existencia de una
interesante prerrogativa, consistente en la excepcional posibilidad que
tiene el consumidor de retractarse de ciertas transacciones, cuando las
mismas ocurran en algunas circunstancias asociadas con el canal o método
de venta, o por la naturaleza de los bienes o servicios que se
adquieren.
Estamos hablando del derecho de retracto, que
establece la posibilidad de “echar para atrás” algunos negocios
relacionados con la venta de bienes y servicios mediante (i) sistemas de
financiación otorgada por el productor o expendedor; (ii) venta de
tiempos compartidos; (iii) ventas que utilizan métodos no tradicionales;
o (iv) ventas a distancia, siempre que no se esté dentro de ciertos
supuestos exceptuados.
Algunos acusan a esta institución
de ser extravagante e injustificada. Incluso, pregonan que su exigencia
masiva podría conducir a minar la confianza en las transacciones
comerciales o encarecer sus precios. Sin duda, esas son aproximaciones
apocalípticas, que parecen ignorar por completo las razones de su
acogimiento tanto en el régimen colombiano, como en el de otras
jurisdicciones.
La forma de vender bienes y servicios con
destino a satisfacer necesidades personales o familiares ha
experimentado significativos cambios dada (a) la profundización y
consolidación paulatina del comercio electrónico y otros mecanismos de
ventas a distancia; y (b) la implementación de agresivas estrategias
comerciales y de mercadeo, que, sin duda, han puesto al consumidor más
cerca de productos y servicios a menores precios, pero también lo han
dejado mucho más expuesto y vulnerable; no en vano se denominan “métodos
agresivos”.
La adquisición de un producto a través de una plataforma web
o un catálogo puede provocar en el consumidor una falsa representación
de lo que adquiere, aun en los casos en que la información que se le
suministre no tenga la intención de engañarle, sino por las limitaciones
propias de dichos medios en los que la transacción se perfecciona sin
que el consumidor tenga acceso físico al bien y/o tenga trato directo
con el vendedor.
Mucho se ha avanzado en el tema en la
medida en que los regímenes de protección al consumidor, en general,
exigen a los expendedores de bienes y servicios que utilizan estos
medios, que revelen e informen todas las características y prestaciones
de los bienes, las condiciones concretas de los servicios y, por
supuesto, la identidad clara del oferente.
Sin embargo,
todo ello no obsta para que, complementariamente, el consumidor tenga
una segunda oportunidad de examinar su decisión de compra cuando recibe
el bien, es decir, cuando finalmente tiene contacto con él, o se logra
informar plenamente sobre si las condiciones realmente le sirven a su
necesidad. Esa segunda oportunidad se provoca a través del derecho de
retracto.
Similares consideraciones caben cuando se
examina el tema del retracto de cara a las estrategias de mercadeo que
se valen de sofisticados libretos o scripts, normalmente
antecedidos de un minucioso estudio sobre la psicología de los
consumidores, que aplicados resultan altamente efectivos, pues llegan a
obtener su consentimiento, bien por persuasivos o bien por extenuantes.
No son pocas las ocasiones en que terminamos realizando compras
impulsivas de bienes o servicios que no necesitamos, luego de que sobre
ellos se aplican agresivas estrategias de venta que ocurren en lugares
no habituales (fuera del establecimiento comercial y en el propio
domicilio del consumidor), a las que además se acompañan largas sesiones
en las que se ofrece el financiamiento directo, todo adornado con altas
dosis de histrionismo en las que termina siendo casi imposible negarse a
aceptar determinada oferta.
La motivación para la compra
en estos casos puede llegar a ser tan sugestiva que la denominación del
derecho de retracto en jurisdicciones como EE UU y Australia recibe el
nombre de “Cooling Off Rule”, u oportunidad de enfriar la
cabeza, en lo que sería una traducción libre. Quienes hemos tenido que
vivir este tipo de experiencias bien sabemos que es de elemental
justicia tener la oportunidad de repensar la compra en un plazo
razonable, lejos del montaje donde se dio el consentimiento inicial.
La
mayoría de críticas que se enfilan contra el derecho de retracto no
atacan el precepto normativo, sino la especulación que se hace sobre sus
efectos y sobre la forma en que los consumidores podrían abusar. La
verdad es que el abuso del derecho no comporta un reproche sobre la
regla de derecho incorporada en una norma, de manera que poco o nada
habría que reformular. Con todo, bien vale reconocer que mucho aporta a
la consolidación de este tipo de garantías el que su ejercicio por parte
de los consumidores ocurra en forma responsable y de buena fe, pues
ello encontraría por contrapartida un empresariado más dispuesto a
hacerla efectiva sin prevenciones en un ambiente de confianza mutua, que
es el objetivo buscado.
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